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隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利的消失，電子商務(wù)獲客成本越來越高，傳統(tǒng)零售企業(yè)玩電商的經(jīng)營成本逐年上升，尋求轉(zhuǎn)型成了零售業(yè)繞不過去的門檻。

新零售概念的提出，讓很多傳統(tǒng)零售企業(yè)都意識到，這是實現(xiàn)轉(zhuǎn)型的又一次機遇，很多企業(yè)開始研究：向新零售轉(zhuǎn)型該如何轉(zhuǎn)?如何用新零售來升級自己當(dāng)下的業(yè)務(wù)?

想明白新零售轉(zhuǎn)型的方向，我們就要先搞清新零售“新”在哪兒，新零售與傳統(tǒng)零售相比，最重要的變化之一是創(chuàng)造利潤的方式不同。

傳統(tǒng)零售是向商品、向顧客要利潤。商品好、有客源就能賺到錢，但在現(xiàn)在這個時代，商品非常豐富，想靠某種商品來吸引顧客變得很難。同時，商品的豐富帶來的是顧客選擇增多，消費者不一定會選擇你的這家店鋪，客源流動性強讓店鋪很難“圈粉”，想通過復(fù)購賺錢更加不易。

而新零售則是向供應(yīng)鏈要利潤。仔細觀察就能發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)零售其實面臨著許多問題：供應(yīng)鏈過長，導(dǎo)致采購成本過高;物流速度太慢，導(dǎo)致商品不能及時送達，影響經(jīng)營效率……新零售轉(zhuǎn)型，正是要改善這些不足，讓傳統(tǒng)零售業(yè)既能減少經(jīng)營成本，又能提高經(jīng)營效率，實現(xiàn)賺錢+省錢的雙重目標(biāo)。

數(shù)據(jù)驅(qū)動才是零售企業(yè)轉(zhuǎn)型的核心!

傳統(tǒng)零售店數(shù)字轉(zhuǎn)型的四個觀點：

說到傳統(tǒng)的零售企業(yè)，其實它核心的資產(chǎn)就是門店。線下和線上相比，其實線下在產(chǎn)品的體驗、服務(wù)、客戶交流互動方面，頗具優(yōu)勢的，線下的劣勢實際上是在數(shù)據(jù)存留方面。如果可以揚長避短，在發(fā)揮原有優(yōu)勢的同時，運用數(shù)字化手段將數(shù)據(jù)存留，線下企業(yè)的競爭力就會大大提升。

觀點一：零售企業(yè)要從過去以產(chǎn)品為中心，過渡到以客戶為中心。

我們生產(chǎn)了很多產(chǎn)品，也銷售給了很多客戶，但是如果你做一個使用過自己產(chǎn)品的客戶調(diào)研，其實非常困難。因為你可能不知道你的客戶在哪里、客戶是誰，或者說你無法觸達你的客戶。有客戶，沒有連接，這是第一個層次。

現(xiàn)在，很多企業(yè)把微信作為商家和客戶連接的橋梁，但是有了連接的通道之后，實際上又出現(xiàn)了新的問題——有連接沒有互動，這是第二個層次。做得好的企業(yè)，在CRM系統(tǒng)可能有客戶的消費數(shù)據(jù)，但是對于用戶行為喜好的數(shù)據(jù)還是不足。這樣一來，將來做精準(zhǔn)營銷，對做客戶畫像而言還是頗有難度。

第三個層次是有連接，有互動。這需要跟消費者緊密互動，通過互動可提升價值，提升客戶黏性。同時，通過與客戶的互動，可以熟悉和了解客戶的喜好。在CRM系統(tǒng)里面有很多數(shù)據(jù)，可以跟用戶交換。當(dāng)然，通過各種互動活動，畫出客戶畫像，這是更準(zhǔn)確的。

零售企業(yè)對產(chǎn)品一直非常重視，甚至有產(chǎn)品為王的說法。但是，如果你對你的客戶都不了解，不知道客戶的喜好，那你研發(fā)出來的產(chǎn)品，可能就只是你自己的想象，閉門造車而已。這樣一來，成功可能就是碰運氣，沒有一個持續(xù)生產(chǎn)出受客戶歡迎的產(chǎn)品的機制。我們需要離客戶更近一點。

觀點二：零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)以門店為主。

之所以有這個觀點，來源于兩個原因：首先，未來幾年線下消費仍然會占比較大;其次，線下也是傳統(tǒng)零售企業(yè)的優(yōu)勢，包括京東、去哪兒等等這些線上企業(yè)，現(xiàn)在也在重視線下渠道，嘗試做線上線下的O2O或者全渠道。

不論如何，門店都是一個流量的入口。線下企業(yè)做線上，很多新的客戶到底從哪里來?一定不能靠第三方平臺，要靠自己!因此門店就是一個入口，必須以門店為主導(dǎo)，和客戶建立更緊密的關(guān)聯(lián)。

觀點三：門店需要增加客戶服務(wù)的職能，而傳統(tǒng)的零售企業(yè)，門店的主要職能是銷售。

每天都和客戶講銷售、做營銷，很容易讓客戶反感。可以給客戶做產(chǎn)品的售后服務(wù)，比如：退換貨登記、缺貨登記、穿衣搭配推薦、一對一服務(wù)等等。另外，需要做內(nèi)容，內(nèi)容是品牌公司在后臺做好，提供給前臺人員使用的，比如產(chǎn)品適用的場景。

現(xiàn)在僅僅談產(chǎn)品的質(zhì)量和價格是不能打動客戶的，當(dāng)然更沒辦法解釋電商、網(wǎng)紅這樣的事情。除此之外，原先的產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品圖片都需要數(shù)字化，以適應(yīng)線上和線下的融合。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心是數(shù)據(jù)驅(qū)動，所有的決策行為都不是拍腦袋而來的，絕不是憑感覺，而由數(shù)字說話，由數(shù)字的分析結(jié)果決定你的行為。

一個關(guān)注價值的高端客戶，如果總是收到尾貨的打折促銷信息，心里會很不爽的，他覺得你的營銷做的很Low，越這樣做對品牌形象負面影響越大，必須靠精準(zhǔn)營銷做到精準(zhǔn)的推送。

觀點四：以移動互聯(lián)網(wǎng)為載體。

我們的微信每天都在統(tǒng)計數(shù)據(jù)，我們的客戶都已經(jīng)跑到微信上去了，你只要采取科學(xué)的戰(zhàn)略——客戶在哪兒，你也跑去哪兒，當(dāng)客戶有需求的時候就會想到你。除此之外，還要跟客戶做到連接，這是可觸達、可服務(wù)的，對你的客戶進行洞察，就可以對消費者進行畫像。其實最終的目的都是做精準(zhǔn)營銷。

零售企業(yè)轉(zhuǎn)型應(yīng)該關(guān)注的六大場景

今天的主題叫“場景 · 涌現(xiàn)”，我在此列了六個場景。這些場景對零售企業(yè)的轉(zhuǎn)型都非常有用，而且也基本都有現(xiàn)成的解決方案，門檻也不高。

場景一：電子小票

零售行業(yè)可能有很多業(yè)態(tài)，我不能保證對所有的情況都有用。比如服裝、鞋帽都是可以的，但餐飲可能不太適合。大家買一件東西，商家開的可能是紙質(zhì)小票，保留是很困難的，但這卻是退換貨的依據(jù)。用電子小票能大大降低留存難度，通過統(tǒng)計，很多門店80%的客戶都會接受這樣的方式。這種方式，其實就涉及三個動作。

第一步：從收銀臺去打印一張紙質(zhì)的小票，小票上有一個二維碼。

第二步：客戶掃二維碼關(guān)注，在微信里就有消費記錄，直接形成了電子小票。

第三步：讓客戶自覺自愿地跟你的品牌發(fā)生關(guān)聯(lián)。有的企業(yè)賣了很多產(chǎn)品，但是為什么做不好連接?我們時常會發(fā)現(xiàn)，有些粉絲，買了你的產(chǎn)品卻不愿意關(guān)注你的服務(wù)號，所以需要給出很多積分獎勵，刺激他們關(guān)注。但是也很可能在領(lǐng)完禮品之后，就把你刪掉。在這樣的場景下，完全站在消費者服務(wù)的角度，會大大提升用戶掃碼的意愿。

場景二：讓導(dǎo)購成為專屬的客服

這個場景跟電子小票類似，在二維碼上加入一個導(dǎo)購的參數(shù)。這樣做有什么好處呢?在傳統(tǒng)的門店里，所有的導(dǎo)購都是有紙質(zhì)手冊的，這個手冊里面記錄了他聯(lián)系的重要客戶情況，這些東西是導(dǎo)購的個人資產(chǎn)，企業(yè)并沒有得到存留。這樣的方式，其實是一套基于微信的客服系統(tǒng)，建立了導(dǎo)購和粉絲的連接。

導(dǎo)購平常的工作可能八小時到十個小時，如果客戶有需求，能為其提供一對一的客服，效果會很好。比如下班的時候，導(dǎo)購也可以回答各種問題。這里面就涉及企業(yè)的利益分配問題。

現(xiàn)在大家都在談流量，其實很多企業(yè)商城最大的問題就是缺流量，而導(dǎo)購就有最好的資源。這里面就需要解決利益分配的問題，其中維度包括線上線下產(chǎn)品的評價，同步的服務(wù)等等。如此一來，導(dǎo)購獲得了更多的收益，他們就愿意為此付出。但你的利益分配機制，包括產(chǎn)品的管理運營方式是需要作出改變的。

同時，通過導(dǎo)購和用戶的互動，來不斷地給客戶添加標(biāo)簽，這就是一套客服系統(tǒng)可以做的一件事情。

場景三：讓客戶反饋產(chǎn)品數(shù)據(jù)

還有一些其他的場景，比如RFID。可能有些產(chǎn)品試用數(shù)據(jù)非常多，但是最后成交率不高。因此，可能就會得出這樣的結(jié)論：我們的產(chǎn)品，客戶用著不是很舒服，可能設(shè)計有問題。還有可能，你的產(chǎn)品試用率不是特別高，但是試了之后購買率比較高，那可能是陳列問題——如果放在更好的位置，客戶就會試用很多。

場景四：優(yōu)化供應(yīng)鏈

從供應(yīng)鏈的層面來看，大家都在講快速反應(yīng)，如果一直不停地講求快，補小單的方式，也需要門店的數(shù)據(jù)。當(dāng)然，傳統(tǒng)方式也有一些傳統(tǒng)的功能。

場景五：產(chǎn)品二維碼積累用戶評價

產(chǎn)品的二維碼，對我們線下企業(yè)其實也是很好的東西。客戶通過掃二維碼就會知道產(chǎn)品的信息、賣點，包括從圖片、聲音、視頻等方式獲得產(chǎn)品的信息。

其實客戶買東西，你需要給他一個理由。同時，還要重視線下的產(chǎn)品評價體系。我們線上銷售產(chǎn)品，客戶是有評價的，但線下其實也可以做好評價，并且完全可以做到這件事。

比如客戶一開始掃碼之后，買了產(chǎn)品就有記錄了，你完全可以在客戶購買幾天之后，發(fā)一個調(diào)研問卷做用戶反饋，這樣自然會積累出線下產(chǎn)品的評價。你可以將此做一個匯總。事實上，亞馬遜賣書也是這樣的，從數(shù)據(jù)看出哪些商品是用戶購買最多的——讓客戶能看到這些信息。

場景六：搜集客戶到店數(shù)據(jù)

利用wifi探針?biāo)鸭蛻舻介T店的信息，也嘗試了解客戶其他行為的數(shù)據(jù)，比如用戶安裝了多少APP，每天打開APP頻次，針對特定APP打開的頻次來分析用戶的特征。

當(dāng)然，通過攝像頭也可以捕捉顧客到店的數(shù)據(jù)，現(xiàn)在，簡單地做到監(jiān)控是沒有問題的，也有很多公司在做人臉識別了。，相信用不了多久就能更廣泛地應(yīng)用。顧客在買東西的時候，把他的圖像掃描下來，當(dāng)他第二次走進門店時，可以做到精準(zhǔn)匹配，是不是vip客戶就一目了然。

零售企業(yè)的數(shù)字化，在很多年前就開始討論，傳統(tǒng)的零售店以銷售為主，只要產(chǎn)品賣出去，客戶也就從此沉寂，如果不發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題，店面很難再與客戶產(chǎn)生聯(lián)系。而多級店面又讓客戶散落在四處，無法做到精準(zhǔn)運營，這些都可謂是零售企業(yè)的痛點。而上文的四個觀點和六個場景的總結(jié)極為有用，希望能給讀者帶來收獲。