星網(wǎng)銳捷電信營(yíng)業(yè)廳數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)解決方案
編輯：雁楓 [ 2011-4-26 11:02:22 ] 文章來(lái)源：數(shù)字標(biāo)牌網(wǎng)
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電信運(yùn)營(yíng)商擁有龐大的客戶資源和營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)絡(luò)，需要研究如何維系客戶關(guān)系和深度挖掘銷(xiāo)售價(jià)值。未來(lái)，誰(shuí)能在持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)方面尋找到強(qiáng)大的整合能力，誰(shuí)就將獲得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力，最終實(shí)現(xiàn)更高的收益。
營(yíng)業(yè)廳作為服務(wù)用戶的第一線，是客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)開(kāi)展的重要渠道；在進(jìn)行客戶關(guān)系維系和銷(xiāo)售價(jià)值的深度挖掘中，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該成為其中的主戰(zhàn)場(chǎng)。
電信營(yíng)業(yè)廳特征
電信業(yè)營(yíng)業(yè)廳按渠道可分為自營(yíng)廳和合作廳，均可承載公司全部業(yè)務(wù)；在客戶服務(wù)能力方面，能夠覆蓋主要城鎮(zhèn)，但是在鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)覆蓋不足；運(yùn)營(yíng)成本較高，單筆業(yè)務(wù)成本高；在與客戶溝通界面方面，電信行業(yè)的營(yíng)業(yè)廳普遍與客戶直接交流，具有良好的即時(shí)交互性，具有較強(qiáng)的體驗(yàn)?zāi)芰Γ蛻魧W(xué)習(xí)成本低。
營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)傳播設(shè)計(jì)理念
電信營(yíng)業(yè)廳發(fā)展趨勢(shì)
從最初的收費(fèi)廳演變?yōu)殇N(xiāo)售廳，又從銷(xiāo)售廳演變?yōu)榉⻊?wù)廳，在未來(lái)的3G時(shí)代，營(yíng)業(yè)廳將會(huì)演變成為體驗(yàn)廳，讓更多的人親身體驗(yàn)數(shù)字化時(shí)代3G業(yè)務(wù)的精彩。
電信營(yíng)業(yè)廳分類(lèi)
電信業(yè)營(yíng)業(yè)廳通常被劃分為：業(yè)務(wù)受理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶休息區(qū)、宣傳陳列區(qū)、終端銷(xiāo)售區(qū)、新業(yè)務(wù)演示與體驗(yàn)區(qū)、VIP客戶（個(gè)人VIP/集團(tuán)客戶）接待區(qū)、投訴客戶接待區(qū)、后臺(tái)管理區(qū)等。星網(wǎng)銳捷與各大電信運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)的業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行了溝通，并走訪了諸多營(yíng)業(yè)廳。在此基礎(chǔ)上，對(duì)運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了分類(lèi)概括，設(shè)計(jì)了簡(jiǎn)化模型，大致分成小型、中型、大型三類(lèi)。
電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳作為服務(wù)用戶的第一線，是客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)開(kāi)展的重要渠道，營(yíng)業(yè)廳不同的功能定位決定了營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)宣傳體系、客戶服務(wù)體系。
新時(shí)期的電信營(yíng)運(yùn)商營(yíng)業(yè)廳應(yīng)根據(jù)不同營(yíng)業(yè)廳的定位、同一營(yíng)業(yè)廳不同的區(qū)域、不同的用戶需求規(guī)劃與之對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)傳播體系、客戶體驗(yàn)體系和VI體系，從而實(shí)現(xiàn)隨需而變的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
例：小型營(yíng)業(yè)廳布局與功能分區(qū)
小型普通店面積較小，為發(fā)揮有效面積的最大效用，在功能選擇上取其重點(diǎn)，集中業(yè)務(wù)受理、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)、終端產(chǎn)品銷(xiāo)售維修、自助服務(wù)和繳費(fèi)區(qū)等五個(gè)區(qū)域。
小型普通店一般位于街面狹小、繁華的步行街或者商業(yè)街，而且臨街店面多為通透玻璃墻面，行人或顧客對(duì)店面的布局及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能夠一目了然。基于這些特點(diǎn)，將新業(yè)務(wù)體驗(yàn)安排在靠窗位置，這樣既能引發(fā)行人的興趣與注意，又可以提高新業(yè)務(wù)的宣傳力度。業(yè)務(wù)受理區(qū)作為業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要功能區(qū)域，將其置于與入口相對(duì)應(yīng)的位置，客戶可以直接辦理各種業(yè)務(wù)，方便快捷。
營(yíng)業(yè)廳客戶路徑和觸點(diǎn)
[路徑]：是指客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后活動(dòng)路線（或流向），客戶因?yàn)榉诸?lèi)與業(yè)務(wù)需求的不同，活動(dòng)路線不同，逗留的時(shí)間也不同。
[觸點(diǎn)]：是指客戶與營(yíng)業(yè)廳工作人員或者物發(fā)生接觸的重要點(diǎn)，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)宣傳體系、客戶服務(wù)體系和VI規(guī)范體系就著重體現(xiàn)在這些觸點(diǎn)上。
路徑觸點(diǎn)設(shè)計(jì)的原則
客戶右向移動(dòng)原則：根據(jù)零售學(xué)分析，超過(guò)70％的客戶在進(jìn)廳后習(xí)慣性向 右移動(dòng)。據(jù)此原則，最重要的區(qū)域需設(shè)計(jì)右邊靠進(jìn)門(mén)位置。
客戶分類(lèi)原則：根據(jù)不同的客戶設(shè)計(jì)不同的動(dòng)線
觸點(diǎn)最大化原則：在動(dòng)線設(shè)計(jì)最多的觸點(diǎn)。
路徑與觸點(diǎn)的分類(lèi)與分析
對(duì)客戶路徑和觸點(diǎn)有科學(xué)的認(rèn)識(shí)是電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳建立完善的營(yíng)銷(xiāo)宣傳體系、客戶服務(wù)體系和VI規(guī)范體系的前提。星網(wǎng)銳捷現(xiàn)在實(shí)地考證大量營(yíng)業(yè)廳的基礎(chǔ)上，以具有代表性的中型營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行說(shuō)明。同時(shí)，對(duì)客戶或業(yè)務(wù)需求進(jìn)行分類(lèi)說(shuō)明，分成：
星網(wǎng)銳捷電信營(yíng)業(yè)廳數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)整體解決方案設(shè)計(jì)
一套完整的解決方案應(yīng)該能夠全面與電信運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，與營(yíng)業(yè)廳的分類(lèi)、功能分區(qū)、客戶路徑與觸點(diǎn)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，構(gòu)架一個(gè)功能強(qiáng)大的管理平臺(tái)，將營(yíng)業(yè)廳的網(wǎng)點(diǎn)改造規(guī)范體系、營(yíng)銷(xiāo)宣傳體系、客戶服務(wù)體系及VI規(guī)范體系全部納入IT化建設(shè)的體系，實(shí)現(xiàn)信息發(fā)布的內(nèi)容數(shù)字化，管理網(wǎng)絡(luò)化，用簡(jiǎn)單的方法解決復(fù)雜的問(wèn)題，用先進(jìn)的技術(shù)解決落后的問(wèn)題。
營(yíng)業(yè)廳三維應(yīng)用效果圖
星網(wǎng)銳捷電信營(yíng)業(yè)廳數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)整體解決方案能全面彰顯出營(yíng)業(yè)廳的科技感和現(xiàn)代感，給客戶全新的體驗(yàn)，全面幫助運(yùn)營(yíng)商加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)傳播體系、VI規(guī)劃體系、客戶體驗(yàn)體系及客戶服務(wù)體系在各地營(yíng)業(yè)廳的落實(shí)。同時(shí)，整體解決方案大規(guī)模采用了現(xiàn)代IT技術(shù)，推動(dòng)營(yíng)業(yè)廳信息發(fā)布系統(tǒng)和營(yíng)銷(xiāo)宣傳體系全面邁向數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的征程。
例：小型營(yíng)業(yè)廳三維應(yīng)用效果圖
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